viernes, 30 de mayo de 2014

SERVICIO AL CLIENTE.




Gráfico 2. Fuente: Colón C. / León J. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas. 





Gráfico 2. Fuente: Colón C. / León J. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas.
En la Gerencia de Servicios es importante considerar que el cliente está determinado por las actitudes y comportamientos de cada uno de los miembros de la organización, desde el vigilante hasta el gerente de nivel superior. Esta concepción del servicio requiere una forma organizacional distinta a la que prevalece en el mundo de los negocios. Tal forma de organización se conoce como la pirámide invertida: estructuras más planas, menos jerárquicas, con empleados más autónomos y una nueva manera de definir las funciones gerenciales.
La pirámide invertida muestra el papel clave que desempeña el personal de contacto con el cliente: la gente que constituye el rostro y la imagen de la organización, que debe establecer prioridades y tomar decisiones. Es la gente cuya simpatía o antipatía, indiferencia, profesionalismo y credibilidad marcan la diferencia en la relación con el cliente. Este eslabón organizacional requiere los servicios de un personal de apoyo, cuya función es facilitar los recursos necesarios.

Gráfico 3: Elaboración propia




Ana Maria Camargo.

miércoles, 21 de mayo de 2014

Quien es el cliente
Todos tienes clientes todo el tiempo que usan o compran nuestro producto , de alguna manera o forma prestamos nuestro servicio , el cliente es una persona con sentimientos y expectativas  que merecen un trato digno y respetuoso
Todos tenemos clientes  y nuestro objetivo es satisfacer sus deseos y necesidades para su bien los tipos de clientes que pode demos tener son:





CLIENTE INTERNO
Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a
cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi
trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
 Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),
que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos)
que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos. 

CLIENTE EXTERNO
 Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros
Servicios, sino también son todos aquellos clientes con los cuales las
Empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen oportunidad
de tratar o contactara establecer negocios
 Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran
Soporte para la gestión que adelante el establecimiento. De una u otra
Manera todas estas personas y organizaciones intervienen para que el
Establecimiento pueda cumplir con su objeto social.






martes, 20 de mayo de 2014

Atención al cliente

personas

SISTEMA

Estrategias de Servicio



TODOS LOS VIDEOS VAN REFLEJADOS CON EL CLIENTE LO QUE ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
EL SISTEMA
LA PERSONA



CUAL ES EL OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE


  • Establecer y mantener una relación comercial con el cliente durante y después de la presentación del servicio , es decir ,   
  • Dejar en el cliente la idea de una "venta de calidad" con el fin d que vuelva a utilizar los servicios y productos a su disposición 
  • que el cliente obtenga el producto / servicio que a venido a buscar de manera eficaz y acorde con sus necesidades y expectativas
  • que el cliente a través  de la acertada sugerencia acerca del uso de los productos y servicios que a adquirido que tenga el máximo provecho con su relación con la empresa  





 QUE ES EL SERVICIO 

AL CLIENTE




 



ES LA ASESORÍA QUE LAS EMPRESAS DEBEN PROPORCIONAR A SUS CLIENTES PARA PODER USAR, CONSUMIR Y UTILIZAR LOS PRODUCTOS  O SERVICIOS QUE VENDEN 






EL TRIANGULO DEL SERVICIO



El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo deorganización. El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.



domingo, 18 de mayo de 2014

conocimiento de clientes


"No existen clientes fáciles o clientes difíciles.Existen personas que en determinadas circunstancias compran solas y otras a las que es necesario ayudarlos a comprar"

Cliente sabelotodo:presume saberlo todo y pretende darle lecciones al mundo de cualquier tema

Cliente desconfiado:es cuidadoso y lento en su,se fija en todos los detalless movientos

Cliente irrespetuoso:Clientes con malos modales,no discuta con el

Cliente Timido:piensa que todo el mundo se va a burlar de el

cliente indecisoL:cliente indeciso:Es extremamente inseguro,muestra muy poca confianza en si mismo

CLIENTE (dominante, negativo, terco):Es de acciones rápidas,impaciente interrumpe y exige razones

CLIENTE (dominante, negativo, terco):Es de acciones rápidas,impaciente interrumpe y exige razones

CLIENTE GRUÑON:Siempre esta enojado por cualquier motivo;sin embargo no es difícil de tratar

Cliente Colaborador:El ayuda a solucionar los ´problemas cuando hay duda

viernes, 9 de mayo de 2014

MANEJO DE VALORES

DE: ANDREA YULIETH MORALES

PARA: LAURA XIMENA BEJARANO

ASUNTO: INFORME SOBRE ACUALIZACION DE LAS TARJETAS

ACTUALIZACION DE LAS TARJETAS

TARJETA DE CREDITO
Tarjeta emitida por una entidad bancaria que permite realizar ciertas operaciones desde un cajero automático y la compra de bienes y servicios a crédito; generalmente es de plástico y tiene una banda magnética en una de sus caras.



TARJETA AMERICAN  EXPRESS
Tiene el ranking mundial de las compañías más grandes. Entre sus servicios se encuentran las tarjetas de crédito los cheques de viajes, seguros, servicios de bolsa y banca en línea; estos dos últimos supervisados por el american express bank.



TARJETA DINNERS CLUB

La tarjeta dinners sirve para los usuarios de discoveri para que lo puedan utilizar en los estados unidos y los usuarios de dinners club podrán utilizar los servicios de discoveri en estados unidos


TARJERTA MASTE CARD
Esta tarjeta sirve para hacer compras es de flexibilidad y fidelidad. También sirve para hacer compras y sacar dinero de la tarjeta por un cajero





TARJETA VISA
Las tarjetas Visa generan un volumen de ventas de casi 3 billones de dólares anuales. En Europa hay más de 282 millones de tarjetas de crédito, débito y de empresas Visa.








¿CÓMO RECONOCER UNA TARJETA DE CRÉDITO?
Todas  las tarjetas de crédito tienen  varias características de seguridad; la banda magnética, el chip de seguridad, los datos del titular y su número de cuenta en relieve. También podemos identificarla por su membresía visa, MasterCard, diners club y american express. La tarjeta diners club en Colombia solo es emitida por el banco da vivienda y la tarjeta american express por Bancolombia



¿QUE  TENEMOS QUE TENER EN CUENA A LA HORA DE RECIBIR UNA TARJETA DE CREDITO?
Pedir al clientela cedula de ciudadanía con la tarjeta de crédito y el cajero debe ver detenidamente la tarjeta y la cedula a ver si es el dueño de la tarjeta el nombre coincidan y que los números en relieve estén perfectamente alineados


¿QUÉ OTRAS TARJETAS DE CRÉDITO EXISTEN?



TARJETA ÉXITO
Esta tarjeta sirve para hacer compras hacer avances en efectivo y también se utiliza en otros establecimientos adicionales a almacenes grupo éxito


BENEFICIOS
  • ·         Descuentos todas las semanas del año.
  • ·         Cuota de manejo solo si tienes saldo o utilizaciones durante el mes.
  • ·         Plazos desde de 1 hasta 48 meses
  • ·         Con buen manejo, construir historial crediticio y abrir las puertas del sector financiero.
  • ·         Avances en efectivo en todas las cajas registradoras del Grupo Éxito.
  • ·         Pagar tu cuota o hacer abonos a tu Tarjeta Éxito con débito automático, o en más de 480 almacenes del Grupo Éxito en efectivo o tarjeta débito, aprovechando sus amplios horarios.
  • ·         Comprar en cerca de 3.700 comercios asociados y más de 23.000 puntos de venta.
  • ·         Financiación de seguros de desempleo, cáncer, vida y exequias, entre otros





TARJETA DE CAFAM
La Tarjeta Integral Cafam te identifica como afiliado a la Caja y con ella puedes aprovechar promociones, ofertas, tarifas preferenciales y una atención de calidad. Utiliza tu Tarjeta Integral como medio de pago en Droguerías Cafam, Centrales de Servicio, Centro Comercial Cafam Floresta, Oficinas móviles, Oficinas Integrales, Fundación Universitaria Cafam, Agencia Expreso Viajes y Turismo, Salud Cafam, Ópticas Cafam, en los establecimientos en convenio identificados con una etiqueta y en los Almacenes de la Alianza Cafam – Grupo Éxito. Así mismo, puedes obtener el combo escolar para tus hijos y acceder a tarifas especiales en las cajas de compensación aliadas.








ACTA DE DESCARGOS



En el día de hoy 11 de mayo de 2014, siendo las 2:30 de la tarde, la señorita ANA PATRICIA GUZMAN MORENO, con el cargo de empacadora, con cédula de ciudadanía número 1033528779 de Bogotá, compareció a presentar declaración de descargos, por motivo de robo

En este instante se interroga a la señorita ANA PATRICIA GUZMAN MORENO sobre sus condiciones civiles y expreso: mi nombre es MARIA FERNANDA GAMBA identificada con cédula de ciudadanía N°28696601, mi estado civil es casada, mi dirección de residencia es, kra5m#48x20 sur y mis funciones principales en el cargo que desempeño son auxiliar de cajas


1.    ¿Conoce el motivo por el cual fue citada?

Respuesta: si


2.    ¿Haga una descripción detallada de los hechos?

Respuesta: pues la verdad la señora Ana patricia guzmán estaba haciendo un acto grave en la empresa porque la encontré robándose un producto de belleza del almacén





 Ana maría guzmán moreno
C.C. 1033528779
EMPACADORA

Álvaro forero
C.C. 52740948
GERENTE

María Fernanda gamba
C.C. 28696601
AUXILIAR DE CAJAS