SERVICIO AL CLIENTE.
Gráfico 2. Fuente: Colón C. / León J. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas.
Gráfico 2. Fuente: Colón C. / León J. Marzo 2.002. Desarrollo de una metodología para implementar un modelo de Gerencia de Servicio. Universidad Metropolitana, Caracas.
En la Gerencia de Servicios es importante considerar que el cliente está determinado por las actitudes y comportamientos de cada uno de los miembros de la organización, desde el vigilante hasta el gerente de nivel superior. Esta concepción del servicio requiere una forma organizacional distinta a la que prevalece en el mundo de los negocios. Tal forma de organización se conoce como la pirámide invertida: estructuras más planas, menos jerárquicas, con empleados más autónomos y una nueva manera de definir las funciones gerenciales.
La pirámide invertida muestra el papel clave que desempeña el personal de contacto con el cliente: la gente que constituye el rostro y la imagen de la organización, que debe establecer prioridades y tomar decisiones. Es la gente cuya simpatía o antipatía, indiferencia, profesionalismo y credibilidad marcan la diferencia en la relación con el cliente. Este eslabón organizacional requiere los servicios de un personal de apoyo, cuya función es facilitar los recursos necesarios.
Gráfico 3: Elaboración propia
Ana Maria Camargo.
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